Los administradores de redes sociales no están bien
Están en la primera línea de un ciclo de noticias implacable y abrumador que los está llevando al límite.
U Hasta hace poco, Christina Garnett trabajó en una agencia global administrando cuentas de redes sociales para compañías Fortune 500, dirigiendo un equipo que moderaba y respondía a las preguntas en línea de las personas.
Durante los primeros meses de la pandemia, se despertaba a las 3 a.m. o 4 a.m., revisando ansiosamente su teléfono y correo electrónico para ver si había otra crisis que requiriera una respuesta rápida:
¿Se derrumbó el mercado de valores? ¿El presidente tuiteó sobre una marca específica? ¿Hubo una posible vacuna Covid-19?
los administradores de redes sociales no están bien
37-años de edad.
Social estratega menudo se sentía deprimido y mal entendido por la alta dirección, que no entendía totalmente la cantidad de tiempo, esfuerzo y estrés consiste el trabajo de redes sociales – y la forma tóxica que puede ser para aquellos que realizan cada día, por horas y horas. “No saben cómo es vivir en ese feed de Twitter … vivir en la sección de comentarios y poder ver a una población que está agitada, que se siente desesperada, que se siente enojada, que se siente impotente”, dice.
Ha llegado a un punto en el que lloramos en el vacío o le gritamos
En el implacable ciclo de noticias de 2020, los administradores de redes sociales son los primeros en responder. En un momento en el que muchos sienten el impacto de las redes sociales en la salud mental y el agotamiento de trabajar durante una pandemia, se encuentran bajo una inmensa presión para permanecer en línea, estar siempre disponibles, responder rápidamente y no cometer errores. En algunos casos, están al borde del colapso psicológico. Sin embargo, la importancia de su trabajo sigue siendo a menudo invisible y socavada.
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Cuando Garnett compartió sus preocupaciones sobre cómo 2020 está afectando a los administradores de redes sociales en una publicación de blog , comenzaron a llegar mensajes de docenas de compañeros que le decían que también estaban luchando.
Primero había tratado de minimizar sus sentimientos. Se dijo a sí misma que otros lo tenían peor que ella, que no trabajaba turnos de 24 horas en un hospital y que su trabajo no tenía vidas en juego. Pero eventualmente, no pudo soportarlo más. En junio, dejó su trabajo en la agencia y ahora trabaja como estratega para una empresa de tecnología.
Tampoco ha sido fácil para Alexya Brown.
Cuando comenzó en el sitio web de noticias local DCist en abril, pocas semanas después de que DC emitiera su primera orden de quedarse en casa, fue la primera administradora de redes sociales dedicada que había tenido la sala de redacción. Como mujer negra de 22 años, administrar las redes sociales para un medio de comunicación se volvió particularmente desafiante cuando estallaron las protestas por la justicia racial en todo el país después de que George Floyd fuera asesinado por un oficial de policía blanco en Minneapolis el 25 de mayo.
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En DC, las protestas atrajeron la atención nacional cuando la policía lanzó gases lacrimógenos y empujó violentamente a los manifestantes en Lafayette Square para que el presidente Trump pudiera tomar una foto frente a la iglesia de San Juan. Muchas otras protestas y marchas siguieron en la capital, y el trabajo de Brown era informar con precisión al público en las redes sociales sobre lo que estaba sucediendo en tiempo real. Recibía docenas de fotos, mensajes y citas de los reporteros en el terreno, pero también tenía que monitorear los hashtags de protesta y las conversaciones en línea, que estaban llenas de comentarios abusivos y racistas.
“Me siento amenazada por el hecho de que las personas sienten que pueden decir [comentarios racistas] en línea con mucha valentía, y yo soy el público objetivo de esa persona que incita algún tipo de emociones negativas”, dice.
Pero Brown sintió que también era su responsabilidad brindar información confiable a las personas, incluso si era emocionalmente agotador para ella. «Prefiero ser yo quien cubra las noticias sobre la injusticia racial que alguien más», dice.
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A veces era difícil para Brown separar su trabajo de sus propios sentimientos como mujer negra. La objetividad se convirtió en un gran tema de discusión en su sala de redacción. «Tengo que mantener cuentas que se supone que tienen una voz más neutral», dice. «Y a veces siento que mantener esa neutralidad es, en última instancia, un flaco favor para mi audiencia y la comunidad».
«Si tienes un trabajo que va a afectar tu bienestar mental, te deberían pagar más por él»
Afectó la salud de Brown. Aumentó 15 libras y sintió que su vista empeoraba porque pasaba tantas horas frente a las pantallas. No dormía bien y se despertaba en medio de la noche buscando su teléfono. Para hacer frente, trató de establecer límites estrictos y desconectarse del trabajo alrededor de las 6 pm para dibujar en su cuaderno de bocetos o practicar sus habilidades como DJ.
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Brown aún no ha podido conocer a la mayoría de sus compañeros de trabajo en persona y, como administradora de redes sociales y joven negra, a menudo se pregunta si la están tomando en serio como una profesional igual en la sala de redacción. Los administradores de redes sociales tienen una gran demanda . Pero estos trabajos suelen ser realizados por jóvenes mal pagados. El salario promedio nacional de un gerente de redes sociales es de aproximadamente $ 57,000 , considerablemente menos de lo que ganan los gerentes de marketing: más de $ 135,000 .
Los administradores de redes sociales toman decisiones importantes y muy públicas todo el tiempo.
Necesitan responder a las noticias y las conversaciones rápidamente para ser eficaces.
La voz pública y la imagen de empresas, medios de comunicación, figuras públicas e instituciones están en sus manos en un momento muy delicado.
Sin embargo, su trabajo todavía se ve a menudo como algo que cualquiera puede hacer, o se deja a quienes recién están comenzando en sus carreras.
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“Es como contratar a un pasante para que sea tu secretario de prensa”, dice Alan Rosenblatt, consultor de redes sociales para campañas políticas que enseña estrategia de redes sociales y digitales en la Universidad George Washington y la Universidad Johns Hopkins. «Es una receta para el desastre».
En una conferencia de prensa, su secretario de prensa no vería con sus supervisores cómo responder a cada pregunta, explica Rosenblatt. Necesita un profesional experimentado que conozca bien la estrategia y se sienta cómodo con lo que puede y no puede decir.
Matthew Kobach
Hasta hace poco trabajaba como gerente de redes sociales de la Bolsa de Nueva York, está de acuerdo. «Una ‘persona joven de las redes sociales’ debería ser un oxímoron», dice. Antes de la pandemia, Kobach trabajó para «capturar las cosas interesantes» que estaban sucediendo en la bolsa de valores para hacer que los mercados financieros fueran accesibles y divertidos. Se reunía regularmente con los directores ejecutivos, gurús de la tecnología y celebridades del deporte más influyentes y los entrevistaba para los canales sociales de NYSE. Luego, Covid-19 golpeó y el piso se cerró, poniendo patas arriba el trabajo de Kobach.
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En marzo, el mercado de valores experimentó una de las caídas más dramáticas de la historia , cayendo un 26% en cuatro días. “No se puede de repente ser cursi, gracioso o ingenioso cuando literalmente dejaron de cotizar porque [el mercado] estaba cayendo muy rápido”, dice. «Pasó de arrojar luz sobre todas las cosas interesantes a cambiar completamente a: ¿Cuál es la información que la gente necesita saber ahora mismo sobre los mercados financieros?»
Fue un momento estresante para Kobach. Durante las horas en que el mercado estaba abierto, no podía estar lejos de su teléfono o su correo electrónico por más de una hora porque todo estaba cambiando muy rápido. El mercado podría caer en cualquier momento, o podría haber algunas noticias relacionadas con el coronavirus a las que necesitaba responder rápidamente. No podía programar nada ni planificar el futuro.
En julio, Kobach dejó NYSE y ahora trabaja de forma remota para Fast, una startup tecnológica.
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Kobach considera que la gestión de redes sociales es un trabajo peligroso que debe pagarse en consecuencia. «Hay mucho estrés con el que tienes que lidiar como persona de las redes sociales, y no creo que eso se tenga en cuenta», dice. «Si tienes un trabajo que va a afectar tu bienestar mental, te deberían pagar más por él».
«Ahora es un consumo continuo y sin interrupciones de la manguera de incendios a todas horas».
El equipo de redes sociales de Nikki Sunstrum en la Universidad de Michigan también pasó por una transición durante la pandemia. Un par de miembros abandonaron el trabajo en las redes sociales por una variedad de razones, algunas no relacionadas con el estrés de Covid-19. Un número cada vez mayor de profesionales de la comunicación están «huyendo» de las redes sociales durante la pandemia, dice, debido al mayor estrés de operar constantemente en modo de crisis con un apoyo mínimo. Casi el 90% de los administradores de redes sociales en la educación superior dicen que la pandemia les ha dificultado mucho el trabajo, según un estudio reciente de la Universidad de West Virginia, y más de la mitad de los encuestados dicen que son un «equipo de uno».
Los días se han vuelto aún más largos para el equipo de Sunstrum en los últimos meses. Ella dice que trabajan más de 12 horas al día, siete días a la semana, reaccionando a las últimas noticias sobre pandemias, preguntas de los estudiantes, quejas y los planes en constante cambio de la universidad para adaptar sus programas a las regulaciones de distanciamiento social. “Ahora es un consumo continuo y sin interrupciones de la manguera de incendios a todas horas”, dice. El día que hablamos, Sunstrum tuvo que retrasar nuestra conversación porque la universidad acababa de emitir una orden de permanencia en casa inmediata de dos semanas para todos los estudiantes de pregrado. Desde que comenzó la pandemia, el equipo social tuvo que apresurarse y cambiar por completo sus planes, incluido el lenguaje visual que usaban para combinar con sus mensajes. Por ejemplo, ahora que se habían implementado medidas de distanciamiento social, tenían que evitar fotos de multitudes en el campus. «Básicamente, tenemos que elegir lo visual en nombre de la institución», dice. «Es un respaldo al comportamiento».
Quizás el campo en el que las redes sociales han jugado el papel más importante durante la pandemia es la atención médica. Chloe Politis, directora de medios digitales y sociales en Mount Sinai Health System, comenzó a planificar desde el principio, tan pronto como se enteró del nuevo coronavirus a fines de enero. A medida que Covid-19 se expandió por todo el mundo y llegó a los Estados Unidos, también lo hicieron el miedo y la desinformación sobre el nuevo coronavirus. La prioridad de Politis era ser una “buena fuente de verdad” y hacer que la información confiable de los médicos y otros expertos médicos fuera fácil de digerir en un momento crítico.
La gente estaba hambrienta de información médica y Politis sintió que era una gran responsabilidad para el equipo social de Mount Sinai brindar consejos de expertos de manera rápida y precisa. Comenzaron a publicar diariamente dos o tres entrevistas en video en vivo con expertos para abordar las preguntas de la audiencia. Sus videos relacionados con Covid obtuvieron más de 14 millones de visitas y las notificaciones aumentaron a 500 por hora en todas las plataformas. Los médicos y los expertos entendieron el poder de las redes sociales en el manejo de esta crisis de salud, dice Politis, y desde que comenzó la pandemia han estado trabajando más de cerca que nunca.
Politis sintió que estaba haciendo una diferencia con su trabajo, y ese sentido de propósito la ayudó a superar las jornadas laborales de 18 horas y el agotamiento. También hubo una descarga de adrenalina. “Todo se movía muy rápido”, dice. «No queríamos que la gente esperara respuestas».
Para ayudar con el estrés, hace ejercicio durante 45 minutos al día y este verano pasó casi todos los fines de semana en la playa. “Encuentro mi paz allí”, dice.
Con los casos de Covid-19 alcanzando niveles récord cada dos días, el ciclo de noticias no muestra signos de desaceleración en el corto plazo. Y el alivio para los administradores de redes sociales puede requerir más que habilidades personales de afrontamiento.
Sunstrum espera que 2020 ayude a las organizaciones a comprender mejor el valor de las redes sociales e incluir a los administradores sociales en la mesa de toma de decisiones. “Si al final de la pandemia aún no nos hemos dado cuenta de que la persona que ha estado manteniendo, creando, cultivando y compartiendo en nombre de nuestras marcas no es absolutamente de vital importancia para nuestra estrategia de comunicación global, al menos deje de preguntar nosotros para crear un hashtag en el último minuto para solucionar los problemas de tu evento ”.
“Es un trabajo esencial”, dice Brown. «Necesitamos tener más infraestructura y conciencia del hecho de que estamos al servicio de nuestra audiencia».