Reclamar ante las compañías telefónicas de forma sencilla

Reclamar ante las compañías telefónicas de forma sencilla

Por Sergio Vivanco

¿Quién no ha tenido alguna vez algún percance con los operadores de telefonía, ya sea con motivo de errores producidos por la gestión en las facturas mensuales, o bien por problemas con la calidad del internet que llega hasta nuestros domicilios?

En otras ocasiones, nos encontramos con inconvenientes de mayor envergadura. A modo de ejemplo, podemos citar los numerosos casos en los que las operadoras de telecomunicaciones cobran a sus clientes cantidades elevadas de dinero que no se corresponden con lo consumido por los mismos, o bien, casos en los que, tras la solicitud del usuario de la baja de los servicios, dichas compañías no las realizan, cobrando al consumidor durante meses sin que éste sea consciente de ello. De igual manera, se repiten a diario situaciones en las que se niegan a realizar la portabilidad a otra compañía manteniendo el número de teléfono, o casos en los que no se avisa al consumidor de haber superado el límite de los megas contratados.

Podríamos citar infinidad de situaciones en las que estas compañías abusan de su situación de superioridad frente al consumidor y que cualquier persona ha sufrido alguna vez en su trato con las compañías telefónicas.

No obstante lo anterior y, aún sabiendo que estos hechos son completamente abusivos e injustos, es muy recomendable pagar lo que las compañías solicitan. En caso contrario, pueden incluir al cliente en los ficheros de morosidad, suponiendo esto una complicación añadida y muy molesta. Una vez el cliente ha sido añadido a dicho fichero, se le notifica en un plazo de treinta días desde la inclusión, cuyas consecuencias pueden ser desde la denegación de la portabilidad del teléfono móvil a otra compañía hasta la denegación de un crédito bancario. Es decir, por encontrarse un consumidor en estos ficheros, podrán denegarle su aceptación como cliente todas las empresas de servicios y entidades financieras (bancos, operadoras de telefonía, de servicios energético, aseguradoras, etc.).

Los datos del cliente permanecerán en este fichero durante seis años o hasta el momento en que se abone la cantidad debida. Sin embargo, una vez saldada la deuda, es la compañía de telefonía la que tiene que realizar las gestiones pertinentes para que los datos del cliente desaparezcan del fichero y, no siempre lo hacen con tanta rapidez como lo hacen al incluirte en ella. Por tanto, supone para el consumidor realizar una serie de llamadas y gestiones para insistir a la compañía, o bien, tratarlo directamente con el fichero de morosidad, realizando una solicitud por escrito que deberán contestar en diez días. Por estos motivos, es conveniente abonar la cantidad que la compañía solicite y posteriormente, recuperarlo a través de las reclamaciones que procedan, para evitar la inclusión en estos ficheros y sus respectivas gestiones para salir de ellos.

Las citadas situaciones, en las que una compañía de telefonía cobran al consumidor de manera totalmente injusta, al contrario de lo que se piensa por una gran parte de los clientes, son vulneraciones de los derechos de los consumidores que pueden ser reclamadas de manera sencilla y gratuita.

A continuación, vamos a explicar brevemente el procedimiento a seguir para restablecer las irregularidades producidas por las compañías telefónicas.

  1. El primer paso lógico a realizar ante una situación de este tipo es ponerse en contacto y presentar una queja de manera inmediata ante el servicio de atención al cliente para intentar aclarar lo ocurrido, ya que, en muchas ocasiones se trata de meros errores de gestión por parte de los trabajadores de la empresa y se subsanan rápidamente.
  1. Si tras la explicación de la compañía no existe acuerdo y persisten en su incumplimiento, debemos proceder a enviar una reclamación por escrito, a través de correo certificado (para tener constancia de que lo reciben), al domicilio social de la operadora, que deberán contestar en el plazo de un mes desde su recepción.

Esta reclamación por escrito es fundamental para continuar con el procedimiento de reclamación posteriormente, en caso de que ésta sea denegada o directamente, no sea contestada en el plazo de un mes.

  1. A continuación, debemos elegir entre dos posibles vías de reclamación, dependiendo de la compañía ante la cual reclamemos.

Si la misma está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (las tres más importantes, como son Movistar, Vodafone y Orange, sí lo están), habrá que reclamar ante la Oficina Municipal de Consumo (OMIC), que se encuentra en la mayoría de ayuntamientos de España.

El plazo del que dispone el consumidor para hacerlo es de tres meses desde que la compañía haya contestado a la primera reclamación por escrito, o desde que haya finalizado el mes que tenían para contestar y no se haya producido contestación alguna.

Este órgano de la administración enviará a la compañía la reclamación del consumidor, solicitando que se sometan a un arbitraje, ante la Junta Arbitral de Consumo , siempre y cuando no procedan a subsanar el incumplimiento que hayan cometido. Para ello, debemos aportar todas las pruebas de las que se dispongan, para acreditar la situación de irregularidad que se está cometiendo (facturas, contrato, contestaciones por escrito de la compañía ante las primeras reclamaciones, grabaciones de voz, etc.).

Una vez hayamos aportado las pruebas de las que dispongamos, la Junta Arbitral de Consumo tomará una decisión, en el plazo de seis meses, la cual será de obligado cumplimiento para la compañía. Ante este organismo, podemos incluso solicitar una indemnización por daños y perjuicios, dependiendo de cual haya sido la actuación irregular por parte de la compañía, claro está.

Para el caso de que la compañía en cuestión no acepte el arbitraje, debemos presentar una reclamación por escrito o a través de internet, si disponemos de firma electrónica, en el mismo plazo de tres meses desde la contestación a la primera reclamación, junto con las pruebas de las que dispongamos, ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI).

Este organismo, además, puede apreciar, a raíz de nuestras reclamaciones, incumplimientos por parte de las compañías e iniciar expedientes sancionadores, a partir de los cuales pueden derivar sanciones a las operadoras de miles de euros, por tanto, conviene a las operadoras dar cumplimiento a la legislación y aceptar nuestras reclamaciones.

La SETSI decidirá sobre la reclamación en el plazo de seis meses desde su presentación, produciendo los mismos efectos legales que en el caso del arbitraje.

Es necesario destacar que, la mayoría de reclamaciones que se tramitan por estos dos organismos, se resuelven a favor del consumidor. Este dato demuestra que las operadoras de telefonía, debido a su situación de poder, adoptan una postura abusiva en contra del consumidor, haciendo caso omiso de sus derechos e incumpliendo, de manera impune, la legislación.

Por este motivo, nosotros, los consumidores, debemos conocer nuestros derechos y cuáles son las formas de las que disponemos para solicitar su cumplimiento. Como hemos expuesto en este artículo, estas maneras de reclamar son mucho más sencillas de lo que se puede llegar a pensar y, aunque se dilatan en el tiempo, son gratuitas conllevando, únicamente, un par de visitas a las oficinas de correos, gracias a las cuales podemos recuperar nuestro dinero o volver a disponer de un servicio que nos pertenece.

 

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